Adfærdskort

Det er ingen hemmelighed, at vi er mere tilbøjelige til at foretage en bestemt handling, hvis vi har incitament til at gøre det. Som kunde elsker vi at føle os unikke. Den følelse vækkes hos mange af os, når vi fx modtager en ekstra bonus, rabat eller gave fra en virksomhed, som vi længe har været kunde hos eller engageret os i. Vi elsker at blive værdsat af dem, vi handler hos. At samle mærker, point, rewards er motiverende for mange.

For mange valgmuligheder er forvirrende for os. Hvis rammerne er enkle og forudbestemte, tvinges vi ikke til at bruge energi på at overveje og udvælge. Derfor skal du finde en måde at sætte standardindstillingen, så intet valg er lig med dit valg. Ex: Når rejsekort tankes op, er det altid med kr. 100, da det er en standardindstilling. Eller "Hvis vi ikke hører fra dig ang. sommerferie, har du ferie i uge 28-29-30", eller "2% af din løn går til din pension".

Vi har brug for hjælp til at vide, om vi gør tingene rigtigt. Uden feedback på vores handlinger kan vi blive usikre og forvirrede. Feedback er vigtigt, når vi anvender produkter, foretager digitale handlinger eller står i en købssituation. Jo tættere vi er på "gerningsstedet", jo hurtigere skal feedbacken komme.

Vi kan ikke lide at miste, og vi yder gerne en ekstra indsats for at beholde noget, vi har. Vi reagerer emotionelt, hvis vi tvinges til at give afkald på noget. Klassiske elementer i dette princip kan være tid, der tæller ned – fx "du har 5 min. til at købe" eller "tilbuddet udløber om 24 timer". Det kan dog også være at skulle levere noget tilbage, som vi har haft gratis. Vi er mere motiveret for at handle, når vi har noget at miste, end når vi har noget at vinde.

Hvis købssituationen er besværlig, er der stor chance for, at vi springer fra. Vores adfærd er hurtig og intuitiv. Det er udmattende at skulle tænke og gennemskue for meget. Nemhed slår motivation og viden – besværlighed får os til at fravælge et produkt, selvom selve produktet er perfekt. Jo flere valgmuligheder vi får, des færre valg foretager vi.

Vi vil helst have det, vi ikke kan få. Hvis en bestemt vare produceres i et begrænset antal, stiger efterspørgslen. Vi er mere købsvillige, når et produkt findes i et lille udvalg. Nogle eksempler kunne være ”limited edition”, ”KUN i denne uge” eller ”10 billetter tilbage”. Det handler om at signalere, at det ønskede produkt eller handling ser ud til at være udsat for stor efterspørgsel og lille udbud.

Vi reagerer stærkt på personlig kontakt. Vi elsker, når kommunikation er personaliseret, og vi får en følelse af at være noget særligt. Ingen ønsker at være endnu et nummer i rækken. Vi vil gerne være kendt og genkendt i de virksomheder, som vi handler hos. Er det kun til mig, eller er det også til alle mulige andre? Det uskalérbare og personlige er derfor meget vigtigt.

Et adfærdsprincip, der udnytter menneskets flokdyrsinstinkt. Vi gør som alle andre, og vi ønsker at passe ind i flokken. Vi indretter vores adfærd i forhold til flokkens adfærd. Vi handler ofte på baggrund af en relation, vores omgangskreds eller en viden om, hvordan majoriteten handler. Derfor skal vi kommunikere, hvad normen gør og beskære den på en måde, så vi kan identificere os med den.

Hver gang vi får det, vi forventer, siger vores hjerne, at det ikke betyder noget, hvorfor vi glemmer det. Det velkendte bliver usynligt. Derfor bliver vi nødt til at levere mere, end hvad der forventes. Vi reagerer positivt på det uforudsete. Vi husker ekstraordinær behandling og taler længe om den bagefter. Det lille ekstra, der gives af en virksomhed, gør en stor forskel og adskiller virksomheden fra konkurrenterne.

De fleste mennesker vil gerne hjælpe et andet menneske. Et aktuelt adfærdsprincip i menneskets sociale interaktion. Vi er forpligtet til at gengælde vores medmenneskers hjælp og assistance. Jo mere vi oplever, at en virksomhed investerer i os, jo mere forpligter vi os til at handle hos dem. Særligt hvis virksomheden er generøs med tid, materialer eller produkter.

Timing er vigtigt. Hvornår er oftere vigtigere end hvad? Der er stor forskel på, hvornår vi er mest modtagelige overfor et tilbud. Hvornår skal lynet slå ned? Personer, der er 29, 39 eller 49 år, er nemmere at påvirke, hvis du eksempelvis sælger løbetøj, mountainbikes m.v. Hvem har ikke haft et nytårsforsæt...

Der skal helst være en sammenhæng mellem vores ord og vores handlinger. Vi søger altid at leve op til folks forventninger. Hvis en virksomhed justerer deres produkt eller service efter vores anvisninger, vil vi føle os forpligtet til at benytte os af produktet eller servicen. Konsistens kan starte i det små og blive meget omfattende. For en virksomhed handler det om at spise elefanten i små bidder.