Med 1.500 ansatte og 50 filialer over hele landet er Spar Nord Danmarks sjette største bank målt på omsætning. Banken tilbyder løsninger til private, erhverv, private banking og investering. Og i fire formuecentre betjener man formuende kunder i de lokale banker, hvor der er behov for tilknytning af specialister.
Spar Nords ambition er at blive Danmarks mest personlige bank, og personlig rådgivning i særklasse er et must-win-battle i bankens strategi. Med en brandtracking så høj som 8,27 på en skala fra 1-10 samt en NPS på hele 66 i Formuecenter Syd er kundetilfredsheden bemærkelsesværdig. Derfor var det oplagt for Formuecenterchef Søren Godskesen at se på, om bankens tilfredse kunder i endnu højere grad ville hjælpe Spar Nord med at skaffe flere nye kunder.
Som i mange andre selskaber var vækst og tilgang af nye kunder forretningsmæssige mål, ligesom også formueområdet var indskrevet som et kardinalpunkt i bankens strategi. Så spørgsmålet var, hvordan Spar Nord kunne skabe vækst i det formuende segment?
En af løsningerne blev enkel og lige til. De ansatte skulle spørge udvalgte kundeambassadører, om de mon kendte andre i deres netværk, der ville have glæde af Spar Nords service og rådgivning. Rådgiverne kunne derefter ringe til kundeemnet og eventuelt invitere til møde i banken, så der blev skabt en ny relation.
”Det er en forholdsvis nem metode til at få nye kunder, men den er ikke nem at implementere”, siger Søren Godskesen og fortsætter: ”Det er sværere for nogle medarbejdere end andre, og der er forskel på de personlige forudsætninger. Både de faglige og de mentale”.
Sund fornuft giver empowerment til medarbejderne
Derfor valgte Formuecenter Syd at uddanne medarbejderne i bl.a. at afkode kunders og medarbejderes typologi. De blev trænet i spørgeteknik og timing, og der blev arbejdet med Spar Nords filosofi, ’Sund fornuft’. For selv om ledelsen kan opfordre, træne og italesætte konceptet, er det i sidste ende den enkelte medarbejder, der skal skabe den gode dialog med kunden.
Søren Godskesen prøvede naturligvis også selv: ”Jeg sad sammen med en kunde. Hun roste os og var meget tilfreds med de løsninger, hun havde fået. Tidspunktet var inde til at spørge efter et kundeemne, men i det sekund jeg skulle spørge, brød hun grædende sammen. Hun og kæresten var gået fra hinanden. Så i stedet for at spørge om mulige kundeemner, valgte jeg hånden på skulderen – det virkede som sund fornuft i situationen”.
Sund fornuft overlader et stort ansvar til medarbejderne, for det er op til den enkelte at afgøre, om timing og situation er rigtig. Ledelsen ved godt, at nogle medarbejdere så afholder sig fra at spørge, fordi de ikke kan lide at bede om hjælp, eller fordi de måske føler det akavet. Det er også ok, for konceptet er en succes for de medarbejdere, der arbejder med det. Så ledelsen vurderer, at dem, der ikke 100% har taget det til sig, måske får lyst til at prøve, når resultaterne er synlige, og når det bliver italesat på møder, ved vidensdeling, i den løbende træning mv.
Mål på teamets performance, og teamet performer
Søren Godskesen tror på, at de mere tilbageholdende medarbejdere har andre kompetencer, som de kan bringe i spil. Det vigtigste er, at teamet samlet set leverer på alle parametre. Vi kan naturligvis ikke være lige gode på de samme områder. Derfor må vi glæde os over vores forskellighede og individuelle styrker.
Resultaterne er fulgt med, og ifølge Søren Godskesen skaber metoden langt bedre resultater og flere nye kunder, end Formuecentrene har oplevet med traditionelle marketingaktiviteter. Rådgiverne har det også bedre med at ringe til kundeemner, som de er blevet anbefalet at kontakte, lige som kundeemnerne på deres side også er mere positive.
Derfor er kold canvas stort set ikke-eksisterende i Formuecenter Syd i Spar Nord. ”Indsatsen med kunderne fra de lokale banker, som vi betjener i formuecentret, samt vores eget arbejde med ambassadører, er vejen til nye kunder i det formuende segment”, konkluderer Søren Godskesen.
Søren Godskesen
Om Spar Nord
Den personlige bank i en digital verden.
Spar Nord er en bank, der søger at kombinere nærværende personlig rådgivning og service med tidssvarende og innovative digitale tilbud.
